Aquí hay algunas respuestas decentes, pero ninguna de ellas es lo suficientemente científica para mí. Un montón de proporciones arbitrarias y cosas que “suenan bien” pero nada con una verdadera profundidad de conocimiento.
Recientemente publicamos un estudio de caso procesable con ratios y métricas clave para guiar su estrategia de contratación.
Cuándo (y cómo) escalar el soporte al cliente: lecciones clave aprendidas del crecimiento de HubSpot
- ¿Existe algún software similar a Oberlo que permita a un gran negocio comercial de dropship importar productos de AliExpress?
- ¿Qué compañía ofrece el mejor servicio de comercio electrónico?
- Cómo anunciar y vender mis productos en línea a través de una tienda de comercio electrónico
- ¿Cómo puedo optimizar mi nuevo sitio web de comercio electrónico?
- ¿Son confiables las compras por comercio electrónico? ¿Cuál de ellos? ¿Qué pasa con esas historias de piedra y jabón?
Echa un vistazo para obtener una explicación más completa, pero en el fondo así es como equilibras la atención al cliente con el crecimiento del negocio.
La respuesta de alto nivel a la cantidad de repeticiones de soporte que necesita es esta ecuación:
Total de representantes de soporte necesarios =
- Total de boletos mensuales (o llamadas para comercio electrónico)
- Divida ese número por el número de boletos manejados por representante, por mes.
Aquí hay un resumen de la tabla, seguido de comentarios de cada entrada.
1. Tasa de incidentes = Total de clientes mensuales / Cantidad de clientes
La tasa de incidentes es una relación simple que lo ayuda a comprender: “Si mi equipo de ventas planea agregar 50 nuevos clientes este mes, mi equipo obtendrá x nuevos boletos / mes a perpetuidad como resultado”.
2. Recuento de clientes
También es posible que desee considerar:
- ¿Cuál es su tasa de crecimiento de recuento de clientes netos (es decir, agrega menos abandonos)?
- ¿Qué tan predecible / constante es ese crecimiento (es decir, qué tan bueno es su pronóstico de ventas y retención?)
3. Total de boletos mensuales
Bastante autoexplicativo.
4. Tickets / Rep / Mes = El número de tickets que el representante de soporte promedio puede manejar
Si las personas tienden a hacer 300 boletos en un mes, reduzca ese 20% más o menos a 250. Tenga en cuenta que el tiempo de trabajo de los representantes viene con “reducción”: horas perdidas en reuniones, descansos, capacitación, redacción de la base de conocimientos, etc. Asumir un 20% de tiempo de contracción es un buen enfoque en su primer modelo; desea mantener las cosas lo suficientemente sueltas para funcionar sin problemas.