1) Use un sistema de puntos simple.
Esta es la metodología de programa de fidelización más común. Los clientes frecuentes ganan puntos, que se traducen en algún tipo de recompensa. Ya sea un descuento, un obsequio o un tratamiento especial para el cliente, los clientes trabajan para obtener una cierta cantidad de puntos para canjear su recompensa.
Sin embargo, donde muchas empresas fallan en este método, hace que la relación entre puntos y recompensas tangibles sea compleja y confusa.
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“¡Catorce puntos equivalen a un dólar, y veinte dólares ganan un 50% de descuento en su próxima compra en abril!”
Eso no es gratificante. Eso es un dolor de cabeza.
Si opta por un programa de fidelización basado en puntos, mantenga las conversiones simples e intuitivas.
Aunque un sistema de puntos es quizás la forma más común de programas de lealtad, no es necesariamente aplicable a cada tipo de negocio. Funciona mejor para empresas que fomentan compras frecuentes a corto plazo, como Boloco.
Estudio de caso: Programa de información privilegiada de belleza de Sephora
Sephora, una marca de cosméticos, es un ejemplo de una empresa que hace bien el programa de fidelización basado en puntos. Los clientes deslizan su elegante tarjeta Beauty Insider en cada compra, y la tarjeta rastrea la cantidad de dinero gastado. Cada dólar gastado le otorga al miembro un punto de Beauty Insider, y los compradores pueden canjear puntos por artículos de artículos de belleza al momento de pagar. Sephora habla el idioma de su audiencia midiendo puntos en dólares y recompensas en artículos cosméticos.
2) Use un sistema de niveles para recompensar la lealtad inicial y fomentar más compras.
Encontrar un equilibrio entre las recompensas alcanzables y deseables es un desafío para la mayoría de las empresas que diseñan programas de lealtad. Una forma de combatir esto es implementar un sistema escalonado que recompense la lealtad inicial y aliente más compras.
Presente pequeñas recompensas como una oferta básica para ser parte del programa, y luego aliente a los clientes que repiten aumentando el valor de las recompensas a medida que el cliente asciende en la escala de lealtad. Esto ayuda a resolver el problema de que los miembros se olviden de sus puntos y nunca los canjeen porque el tiempo entre la compra y la gratificación es demasiado largo.
La mayor diferencia entre el sistema de puntos y el sistema escalonado es que los clientes extraen valor a corto plazo frente a largo plazo del programa de fidelización. Es posible que los programas escalonados funcionen mejor para empresas de alto compromiso y con precios más altos, como aerolíneas, negocios de hospitalidad o compañías de seguros.
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Estudio de caso: Virgin Atlantic Flying Club
Además de ganar millas, el Flying Club de Virgin Atlantic permite a los miembros ganar puntos de nivel. El club induce a los miembros en el nivel Club Red, luego los sube a Club Silver y luego a Club Gold.
- Los miembros del Club Red ganan millas en vuelos y obtienen descuentos en alquiler de autos, estacionamiento en aeropuertos, hoteles y vuelos de vacaciones.
- Los miembros de Club Silver ganan un 50% más de puntos en vuelos y tienen acceso a check-in acelerado y asientos en espera prioritarios.
- Los miembros del Club Gold obtienen el doble de millas, embarque prioritario y acceso a exclusivas casas club donde pueden tomar una bebida o recibir un masaje antes de su vuelo.
Parece complicado? Crearon una tabla integral de beneficios para que los clientes puedan comprender fácilmente los beneficios adicionales que recibirán a medida que cambien de Rojo a Plata a Oro. La clave es ofrecer beneficios en las primeras etapas para enganchar al cliente para que regrese. Una vez que lo hagan, se darán cuenta de que el estado de “oro” no es inalcanzable y ofrece beneficios realmente geniales.
3) Cobrar una tarifa inicial por beneficios VIP.
Los programas de lealtad están destinados a romper las barreras entre los clientes y su negocio … ¿le estamos diciendo seriamente que les cobre una tarifa? En algunas circunstancias, una tarifa única (o anual) que permite a los clientes evitar las barreras comunes de compra es realmente muy beneficiosa tanto para el negocio como para el cliente. Al identificar los factores que pueden hacer que los clientes se vayan, puede personalizar un programa de fidelización basado en tarifas para abordar esos obstáculos específicos.
Según un estudio de 500 marcas mundiales líderes, las tasas de abandono de carritos alcanzaron el 75,6% en el comercio minorista, los viajes y la moda. Este abandono a menudo es causado por un “choque de pegatina” después de que se hayan aplicado los impuestos y los precios de envío. A continuación, veremos Amazon, el gigante del comercio electrónico que ha encontrado una manera de combatir este problema utilizando un programa de fidelización con una tarifa inicial.
Este sistema es más aplicable a las empresas que prosperan con compras frecuentes y repetidas. Por una tarifa inicial, sus clientes están libres de inconvenientes que podrían impedir futuras compras. Amazon domina esto para el comercio electrónico, pero este modelo también tiene potencial para trabajar para empresas B2B que entregan productos a las empresas de forma regular.
Estudio de caso: Amazon Prime
Por $ 99 al año, los usuarios de Amazon Prime obtienen envío gratuito de dos días en millones de productos sin compra mínima, entre otros beneficios.
¿Por qué es este un gran ejemplo? Porque proporciona suficiente valor a los compradores frecuentes para que sientan que realmente los está beneficiando. En realidad, los analistas estiman que Amazon pierde $ 1-2 mil millones por año en Prime. Pero la compañía lo compensa con una mayor frecuencia de transacciones: según un informe de Consumer Intelligence Research Partners, los miembros Prime gastan un promedio de $ 1,500 por año en compras en línea de electrónica, indumentaria, computadoras, libros, DVD y más, en comparación con $ 625 por año gastado por clientes de Amazon que no son miembros Prime.
4) Estructura programas no monetarios alrededor de los valores de tus clientes.
Comprender realmente a su cliente significa comprender sus valores y sentido de valor, y el valor compartido tiene un gran impacto en si un cliente será leal a una marca. De hecho, CeB encuestó a los consumidores sobre la lealtad del cliente y descubrió que los clientes eran leales “no a las empresas, sino a las creencias”.
Dependiendo de su industria, sus clientes pueden encontrar más valor en recompensas no monetarias o con descuento. Si bien cualquier empresa puede ofrecer cupones promocionales y códigos de descuento si así lo desea, las empresas que pueden proporcionar valor al cliente de otras maneras que no sean dólares y centavos tienen una oportunidad única de conectarse con su audiencia.
Estudio de caso: TOMS One for One
TOMS Shoes se dedica a proporcionar recursos a las comunidades necesitadas, a saber, zapatos. La marca se dedica a “mejorar vidas” y promete que, por cada artículo comprado, TOMS ayudará a una persona necesitada. La iniciativa comenzó con TOMS donando un par de zapatos a un niño necesitado por cada par comprado, pero la iniciativa ha crecido para ayudar a garantizar el acceso al agua limpia, mejorar la atención de la salud materna y apoyar a otras organizaciones a través de productos temáticos, como el elefante punteado TOMS Una vez compré las ganancias compartidas con la Wildlife Conservation Society.
5) Asóciese con otra compañía para proporcionar ofertas con todo incluido.
Las alianzas estratégicas para la lealtad del cliente (también conocidas como programas de coalición) pueden ser súper efectivas para retener clientes y hacer crecer su empresa. ¿Qué compañía sería una buena opción para una sociedad? Nuevamente, se reduce a comprender completamente la vida cotidiana de sus clientes y sus procesos de compra.
Por ejemplo, si usted es una empresa de alimentos para perros, puede asociarse con una oficina veterinaria o un centro de cuidado de mascotas para ofrecer ofertas de marca compartida que sean mutuamente beneficiosas para su empresa y su cliente. Cuando proporciona a sus clientes un valor que es relevante para ellos, pero va más allá de lo que solo su empresa puede ofrecerles, les está mostrando que comprende y se preocupa por sus necesidades. Además, también lo ayudará a hacer crecer su red para llegar a los clientes de sus socios.
Estudio de caso: Programa American Express Plenti
American Express tiene una enorme base de socios con empresas en todo el país. El programa Plenti de la compañía, lanzado en mayo de 2015, permite a los consumidores reunir sus recompensas de varios minoristas como Macy’s, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car, Hulu y más. Los miembros de Plenti ganan puntos por comprar en estas tiendas y canjean puntos en estas tiendas al vincular su tarjeta de fidelidad de la tienda existente a su cuenta de Plenti. Por ejemplo, los clientes pueden usar los puntos Plenti que obtuvieron de algo como alquilar un automóvil de Enterprise para pagar su factura telefónica de AT&T.
La flexibilidad es el mayor atractivo para los clientes, ya que los puntos se pueden ganar y canjear en una variedad de minoristas. Según la revista Fortune , “Para las empresas, incluso las que tienen Macy’s que ya tienen grandes programas de lealtad, Plenti es una forma de aprovechar la base de clientes más amplia de sus socios, ahorrar en costos del programa y aumentar las ventas al ofrecer un programa más atractivo A los consumidores.”
6) Haz un juego con eso.
¿Quién no ama un buen juego? Convierta su programa de fidelización en un juego para alentar a los clientes habituales y, según el tipo de juego que elija, ayudará a consolidar la imagen de su marca.
Sin embargo, con cualquier concurso o sorteo, corre el riesgo de que los clientes sientan que su empresa los está sacudiendo para ganar negocios. Para mitigar este riesgo, es importante hacer que los clientes sientan que no les está quitando las recompensas. Las probabilidades no deben ser inferiores al 25%, y los requisitos de compra para jugar deben ser alcanzables. Además, asegúrese de que el departamento legal de su empresa esté totalmente informado y a bordo antes de hacer público su concurso.
Cuando se ejecuta correctamente, este tipo de programa podría funcionar para casi cualquier tipo de empresa, incluso una empresa B2B fuera de lo común. Si su público disfruta divertirse un poco y compra con frecuencia, este tipo de programa puede hacer que el proceso de compra sea divertido y atractivo.
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Estudio de caso: beneficios de enjambre
Swarm, una aplicación de check-in, utiliza Swarm Perks para gamificar e incentivar a los usuarios a registrarse en diferentes ubicaciones y compartir lo que están haciendo con sus amigos. Con Swarm Perks, los usuarios pueden obtener descuentos para las ubicaciones en las que se registran, como un cupón de 20% de descuento en Best Buy.
Los usuarios también pueden competir en desafíos de sorteos cada semana, donde se los ingresa en un sorteo después de registrarse en un lugar participante para ganar cosas como vacaciones de ensueño, días de spa y viajes de compras.
